Як локальному бізнесу організувати онлайн-продажі без зайвих витрат

Володимир Лобода

Автор статті

Відкрити сторінку в соціальній мережі або створити інтернет-магазин сьогодні порівняно нескладно. Значно важче організувати всі процеси так, щоб кожне нове замовлення не перетворювалося на пошук товару, коробки, кур'єра та потрібної інформації про покупця.

Особливо це актуально для невеликих львівських брендів, майстерень, кондитерських, магазинів одягу, косметики, декору та крафтової продукції. На початку більшість процесів власник виконує самостійно, тому навіть незначні організаційні помилки забирають багато часу.

Щоб онлайн-продажі приносили прибуток, а не створювали додатковий хаос, варто заздалегідь продумати шлях товару - від появи замовлення до його отримання клієнтом.

Створіть зрозумілий каталог

Покупець не може потримати товар у руках, тому рішення про замовлення він приймає на основі фотографій, опису та характеристик.

Для кожної позиції потрібно вказати:

• точну назву;
• розміри або об'єм;
• матеріал;
• доступні кольори;
• комплектацію;
• термін виготовлення;
• умови оплати та доставки.

Не варто обмежуватися фразами на зразок "висока якість" або "стильний дизайн". Вони не допомагають покупцеві зрозуміти, чи підходить йому конкретний товар.

Наприклад, для сумки важливими будуть розміри, довжина ручки, тип застібки та кількість відділень. Для керамічної чашки - об'єм, матеріал і можливість використання в посудомийній машині. Для косметичного засобу - склад, спосіб застосування та термін придатності.

Чим точнішою буде інформація, тим менше додаткових запитань доведеться опрацьовувати менеджеру.

Використовуйте власні фотографії

Навіть якісний товар може залишитися непоміченим через невдалі зображення. Для початку не обов'язково замовляти складну студійну зйомку. Часто достатньо природного освітлення, нейтрального фону та сучасного смартфона.

Бажано показати товар:

• спереду і ззаду;
• збоку;
• крупним планом;
• у руці або поруч зі знайомим предметом;
• у реальному використанні.

Останній пункт особливо важливий. Покупцеві легше оцінити розмір вази, рюкзака чи подарункового набору, коли він бачить предмет не лише на білому фоні, а й у звичайному середовищі.

Варто також стежити, щоб кольори на фотографії максимально відповідали реальним. Якщо відтінок може дещо відрізнятися через налаштування екрана, про це краще попередити в описі.

Продумайте облік залишків

Неприємна ситуація виникає, коли клієнт оплачує товар, якого вже немає в наявності. Для невеликого асортименту залишки можна контролювати у звичайній електронній таблиці. Коли кількість товарів і замовлень зростає, краще перейти на CRM-систему або складський модуль.

У таблиці достатньо передбачити кілька основних колонок:

• назва товару;
• артикул;
• кількість;
• закупівельна або виробнича вартість;
• роздрібна ціна;
• місце зберігання;
• мінімальний допустимий залишок.

Артикул потрібен навіть невеликому магазину. Короткий унікальний код допомагає уникати плутанини між схожими моделями, кольорами та розмірами.

Заздалегідь підберіть пакування

Пакування часто залишають на останній момент, хоча воно впливає на швидкість обробки замовлення, вартість доставки та стан товару після перевезення.

Спочатку варто розділити асортимент на кілька груп. Наприклад:

1. невеликі та міцні товари;
2. крихка продукція;
3. текстиль і одяг;
4. великі або важкі предмети;
5. подарункові набори.

Для кожної групи можна визначити основний формат коробки, необхідний захист і спосіб фіксації. Це значно зручніше, ніж щоразу шукати випадкову упаковку під конкретне замовлення.

Порівняти різні рішення - від гофроящиків і картонних комплектуючих до плівки, скотчу та паперових пакетів - можна в каталозі виробника пакування Evopack https://evopack.com.ua. Але перед замовленням великої партії бажано протестувати кілька зразків зі своїми товарами.

Коробка не повинна бути занадто великою. Інакше доведеться використовувати більше наповнювача, а об'єм посилки може вплинути на вартість доставки. Водночас товар не повинен торкатися стінок без захисного шару, особливо якщо йдеться про скло, кераміку або техніку.

Після пакування варто обережно струсити коробку. Якщо товар вільно рухається, його потрібно додатково зафіксувати.

Порахуйте повну собівартість замовлення

Підприємець часто враховує лише закупівельну ціну або витрати на матеріали. Однак реальна собівартість онлайн-замовлення складається з більшої кількості елементів.

До неї можуть входити:

• виробництво або закупівля товару;
• упаковка;
• наповнювач;
• етикетка;
• комісія платіжної системи;
• реклама;
• робота менеджера;
• доставка до поштового відділення;
• можливі повернення.

Наприклад, коробка, скотч і наповнювач здаються незначними витратами. Але якщо магазин відправляє сотні посилок щомісяця, навіть кілька зайвих гривень на одному замовленні перетворюються на помітну суму.

Саме тому важливо рахувати не лише ціну окремого пакувального матеріалу, а повну вартість підготовки однієї посилки.

Встановіть чіткий графік відправлень

Фраза "відправляємо швидко" може по-різному сприйматися магазином і покупцем. Для клієнта це часто означає відправлення в день замовлення, тоді як бізнес може планувати передати посилку перевізнику через два або три дні.

Краще одразу встановити зрозуміле правило. Наприклад:

• оплачені до 14:00 замовлення відправляються того ж дня;
• замовлення після 14:00 - наступного робочого дня;
• товари ручної роботи виготовляються протягом трьох-п'яти днів.

Цю інформацію потрібно розмістити на сайті або в соціальних мережах. Після оформлення замовлення клієнт також має отримати повідомлення з орієнтовною датою відправлення.

Підготуйте шаблони повідомлень

Менеджеру не потрібно щоразу писати відповідь з нуля. Для типових ситуацій можна створити короткі шаблони:

• підтвердження замовлення;
• реквізити для оплати;
• повідомлення про відправлення;
• номер накладної;
• попередження про затримку;
• інструкцію щодо обміну або повернення.

Шаблон не повинен звучати надто офіційно. Достатньо звернутися до людини на ім'я, подякувати за замовлення та надати всю необхідну інформацію.

Водночас автоматизація не має повністю замінювати живе спілкування. Якщо покупець описує нестандартну ситуацію, краще відповісти індивідуально.

Передбачте можливість повернення

Чіткі правила повернення підвищують довіру до магазину. Клієнт має заздалегідь знати, протягом якого строку можна повернути товар, у якому стані він повинен бути та хто оплачує пересилання.

Умови потрібно написати простою мовою та розмістити у доступному місці. Не варто приховувати їх у великому тексті або повідомляти лише після виникнення проблеми.

Корисно також аналізувати причини повернень. Якщо покупці регулярно помиляються з розміром, можливо, потрібно покращити таблицю розмірів. Якщо товар пошкоджується в дорозі - переглянути спосіб пакування. Якщо колір не відповідає очікуванням - оновити фотографії.

Перевірте весь процес самостійно

Перед активним запуском реклами корисно зробити тестове замовлення у власному магазині. Пройдіть усі етапи так, ніби ви звичайний покупець:

1. знайдіть потрібний товар;
2. прочитайте опис;
3. оформіть замовлення;
4. здійсніть оплату;
5. перевірте повідомлення;
6. запакуйте посилку;
7. відправте її на іншу адресу;
8. оцініть стан товару після доставки.

Такий тест допоможе знайти проблеми, які непомітні з боку власника. Це може бути незручна форма замовлення, відсутність важливої характеристики, незрозумілий спосіб оплати або недостатньо надійна коробка.

На старті бізнес може працювати без складних програм, великого складу та окремого відділу логістики. Проте базові правила потрібно встановити одразу.

Зрозумілий каталог, актуальні залишки, стандартні формати пакування, точний розрахунок витрат і чіткий графік відправлень допомагають опрацьовувати більше замовлень без постійного стресу.

Коли процеси організовані, власник може приділяти більше часу розвитку товару, роботі з клієнтами та рекламі, а не щоденному вирішенню однакових організаційних проблем.